Keluhan Mobil China Ramai di Media Sosial, Ini Respons Dealer

Liputan6.com, Jakarta - Layanan purnajual atau aftersales sejumlah merek mobil asal China di Indonesia belakangan menjadi sorotan. Keluhan konsumen terkait respons dealer hingga penanganan kendaraan kerap disampaikan melalui media sosial.

Kondisi tersebut turut memunculkan pandangan bahwa sebagian merek mobil asal Tiongkok lebih berfokus mengejar angka penjualan dibandingkan membangun layanan purnajual yang kuat.

Namun, Direktur Andalan Motors, Jaya Kontesa, menilai persoalan yang terjadi tidak serta-merta dapat dikaitkan dengan merek atau negara asal kendaraan. Menurutnya, sejumlah kasus lebih disebabkan oleh oknum di lapangan.

"Saya pikir di beberapa kejadian terakhir mungkin lebih ke oknum sebenarnya. Jadi tidak terhadap brand tertentu atau brand buatan mana gitu," ujar Jaya.

Jaya mengatakan, Andalan Motors telah melakukan sejumlah langkah antisipasi untuk mencegah munculnya kasus yang dapat merugikan konsumen.

Upaya tersebut dilakukan sejak proses perekrutan karyawan hingga interaksi pertama dengan konsumen. Salah satunya melalui pemeriksaan latar belakang calon karyawan.

"Dari sejak proses recruitment, kemudian cek latar belakang, juga dalam hal dari kontak pertama kita dengan konsumen, itu juga kita sudah memberikan seluruh informasi resmi melalui official website kita," jelasnya.

Informasi tersebut mencakup berbagai hal yang perlu diketahui konsumen, termasuk rekening resmi perusahaan serta produk yang ditawarkan.

"Termasuk misalnya tujuan rekening itu ke perusahaan, kemudian juga mengenai produk yang ditawarkan, itu semua kita sudah lengkapi di official website kita," lanjut Jaya.

Selain divisi penjualan, Andalan Motors juga memiliki sejumlah bagian yang menangani kebutuhan konsumen, mulai dari customer care, administrasi, hingga call center.

Menurut Jaya, keberadaan berbagai kanal tersebut dapat dimanfaatkan konsumen untuk melakukan pengecekan ulang apabila membutuhkan informasi terkait transaksi maupun produk.

"Di Andalan, selain divisi penjualan, kami juga ada divisi customer care, kemudian juga ada divisi administrasi. Kami juga ada call center-nya. Jadi mungkin itu bisa, buat konsumen juga bisa melakukan pengecekan ulang," tuturnya.

Sementara itu, Head of Sales OMODA & JAECOO Indonesia, Willy Winawan, mengatakan pihaknya juga memiliki prosedur operasional standar atau SOP untuk tim penjualan maupun aftersales.

SOP tersebut berlaku bagi tenaga penjualan hingga mekanik di jaringan dealer. Evaluasi juga dilakukan secara berkala untuk memastikan pelayanan kepada konsumen tetap berjalan sesuai standar.

"Dan itu selalu dilakukan mungkin secara berkala, apalagi manpower itu silih berganti, setiap bulannya ada, dan itu selalu kita berikan training dasar, untuk setiap karyawan yang join ke semua dealer Omoda & Jaecoo," kata Willy.

Selain pelatihan dasar bagi karyawan baru, OMODA & JAECOO juga melakukan penyegaran atau refreshment training secara berkala.

"Kemudian beberapa bulan sekali juga kita lakukan refreshment training. Jadi kita selalu lakukan evaluasi, baik itu tim sales maupun ke tim after salesnya, apabila ada kejadian-kejadian ini, dan lakukan pembelajaran supaya bisa lebih baik lagi. Tapi rutin secara bulannya itu ada training yang kita lakukan," tambahnya.

Willy menegaskan, setiap keluhan konsumen diharapkan dapat segera mendapatkan respons dari jaringan dealer OMODA & JAECOO.

Meski demikian, penanganan setiap masalah dilakukan berdasarkan kasus yang dihadapi konsumen. Dealer perlu melakukan pemeriksaan terlebih dahulu untuk mengetahui sumber persoalan dan menentukan langkah penyelesaiannya.

"Itu balik lagi case by case ya kejadiannya, tapi kita pasti akan segera lakukan ketika customer datang atau menghubungi dealer, kita akan langsung respon secara cepat lah ya, penanganan yang baik itu terkait sales maupun after sales," jelas Willy.

Ia mengatakan, tidak semua permasalahan dapat langsung diselesaikan di lokasi. Dalam kondisi tertentu, dealer mungkin membutuhkan penanganan khusus atau berkoordinasi dengan bagian terkait.

"Tapi nanti case by case itu problemnya apa kan, kita harus telusuri dulu nih. Apakah memang bisa langsung diselesaikan di tempat, atau mungkin perlu penanganan khusus, atau kita butuh kontak lagi ke bagian terkait," ujarnya.

Untuk mendukung penanganan konsumen, jaringan dealer OMODA & JAECOO juga memiliki customer relation officer (CRO).

"Tapi yang pasti tim kita mulai dari sales, after sales, dan juga di setiap dealer kita ada CRO yang bantu handle terkait dengan customer relation itu," pungkas Willy.