Respons Aduan Warga, Tata Kelola SP4N-LAPOR! Diperkuat Secara Nasional

Liputan6.com, Jakarta - Pemerintah terus memperkuat Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional melalui SP4N-LAPOR!. Langkah ini diambil guna menciptakan sistem penanganan aduan masyarakat yang makin terintegrasi, responsif, serta akuntabel, sekaligus memperbarui kerja sama antarinstansi pengelola yang telah terjalin sejak 2021.

Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB), Otok Kuswandaru, menjelaskan bahwa penyesuaian ini krusial agar pengelolaan aduan selaras dengan kemajuan teknologi.

Selain itu, pemerintah juga perlu meninjau Peraturan Menteri PANRB No. 5/2025 tentang Penyelenggaraan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional agar sesuai dengan ekspektasi masyarakat saat ini.

"Kita bergerak dari kerja sama pengelolaan sebuah kanal pengaduan, menuju penguatan tata kelola pengaduan pelayanan publik secara nasional. Jadi, yang kita bangun bukan hanya bagaimana LAPOR! berfungsi sebagai aplikasi, tetapi bagaimana pengaduan masyarakat dapat masuk, diteruskan kepada pihak yang tepat, ditindaklanjuti, dipantau, dan pada akhirnya digunakan untuk memperbaiki pelayanan," ungkap Deputi Otok dikutip laman kementerian, Rabu (9/9/2026).

Guna mengoptimalkan ekosistem SP4N-LAPOR!, Kementerian PANRB memetakan beberapa langkah strategis:

• Ketegasan Tata Kelola & Pembagian Peran: Pembagian tugas antarinstansi akan dipertegas agar tiap pihak dapat menjalankan fungsinya secara maksimal dan saling melengkapi.
• Integrasi Berbagai Kanal: Seluruh saluran pengaduan yang digunakan masyarakat akan dikonsolidasikan ke dalam ekosistem LAPOR! agar setiap laporan pasti terhubung ke instansi yang berwenang.
• Interoperabilitas Teknologi: Pengembangan teknologi diarahkan untuk mendukung kerangka transformasi digital pemerintah, sehingga seluruh ekosistem pengaduan dapat terhubung secara terpadu.
• Pemanfaatan Data Aduan sebagai Bahan Evaluasi: Data pengaduan tidak hanya ditampung, tetapi dianalisis untuk membenahi akar masalah dalam pelayanan publik.

"Kalau ada ratusan atau ribuan pengaduan dengan pola masalah yang sama, maka persoalannya mungkin bukan lagi sekadar kasus individual. Bisa jadi ada proses bisnis, standar pelayanan, bahkan kebijakan yang perlu diperbaiki," lanjut Deputi Otok.

Dalam merancang penyempurnaan kerja sama ini, Kementerian PANRB telah menghimpun berbagai masukan dari instansi mitra utama. Tahap berikutnya adalah mengunci komitmen bersama agar kolaborasi ini tidak sekadar menjadi ajang seremonial, melainkan mampu mempercepat penanganan masalah, menyelesaikan lebih banyak keluhan, dan menghadirkan perbaikan nyata pada kualitas layanan publik.