Bank Mandiri Lepas Kepemilikan Saham di MAGI Secara Bertahap

PT Bank Mandiri Tbk mengalami kendala saat sedang melakukan pemeliharaan sistem pada Sabtu 20 Juli lalu. Akibat dari kendala tersebut, 10 persen nasabah mengalami perubahan tampilan saldo mulai dari yang bertambah hingga ludes menjadi Rp 0.

Direktur Bisnis dan Jaringan Bank Mandiri Hery Gunardi mengungkapkan, Bank Mandiri mendapat ribuan keluhan dan komplain yang beragam dari nasabah. Sekitar 3.300 nasabah melakukan komplain pada saat insiden tersebut terjadi.

"Pada tanggal 20 Juli kami terima banyak komplain dari nasabah kita. Ada yang hard complainjuga, itu wajar. Kita lakukan service recovery secara persuasif tergantung segmen nasabah. Petugas bank sudah handling nasabah hubungi datang langsung kami minta maaf bila ada kekurangan," kata Hery saat konferensi pers di Ombudsman RI, Jakarta, Senin (29/7/2019).

Dia mengungkapkan sebagai kompensasi, Bank Mandiri memberikan uang elektronik (e-money) dengan saldo senilai Rp 100 ribu dan voucher online kepada para nasabah yang terdampak. Kebijakan itu, menurut Hery, sebagai upaya Bank Mandiri menjaga hubungan baik dengan para nasabah.

"Kemudian sebagai ganti deg-degan nasabah, kami beri e-money buat bina hubungan baik dengan nasabah. Beri voucher online untuk obat sakit hati nasabah. Jadi kami handling baik dan nasabah sudah terima dengan baik," ujarnya.

Meski begitu, Hery memastikan proses pemulihan sudah dilakukan di hari yang sama. Dia menjelaskan, perubahan tampilan saldo itu diakibatkan adanya kesalahan teknis pada teknologi saat melakukan penyesuaian sistem perbankan. Dia memastikan data nasabah selalu terjaga dan tidak pernah bocor ke pihak manapun.

"Dana nasabah itu aman di Bank Mandiri. Yang berbeda hanya tampilan saldo saja itu pun sesaat dan sudah normal kembali. Yang komplain kita bereskan lakukan service recovery. Sebagai pelayan publik kalau ada kekurangan kami akan terus perbaiki. Kami mohon maaf atas ketidaknyaman berapa jam itu. Semoga ke depan bisa layani lebih baik,"tutupnya.

Bank Indonesia (BI) meminta Bank Mandiri memperbaiki sistem teknologi informasi yang digunakan. Hal ini perlu dilakukan agar peristiwa perubahan saldo nasabah tanpa transaksi beberapa hari lalu tidak terulang kembali.

Direktur Eksekutif Kepala Departemen‎ Surveilans Sistem Keuangan BI Sempa Arih H. Sitepu mengatakan, dari peristiwa tersebut, Bank Indonesia menginginkan sistem yang fokus pada keamanan, efisien, terpecaya, dan melindungi konsumen.

"Dari kami BI otoritas sistem pebayaran kami konsern aman efisien terpecaya, kami juga mengutamakan pelindungan konsumen diutamakan,‎" kata Sempa, di Kantor Ombudsman, Jakarta, Senin (29/7/2019). 

Sempa mengungkapkan, setelah terjadi keluhan masyarakat terkait perubahan tampilan saldo nasabah tanpa transaksi pada 20 Juli 2019, Bank Indonesia langsung meminta penjelasan pihak Bank Mandiri.

"Telah terjadi adanya replikasi penyamaan data yang tidak sempurna, ini maslah tehnical," tuturnya.

Meski masala‎h tersebut bersifat teknis, BI tetap meminta Bank Mandiri melakukan perbaikan sistem informasinya semaksimal mungkin, agar peristiwa serupa tidak terulang kembali dan menjaga kenyamanan masyarakat.

"Supaya sistem pembayaran berjalan dengan baik dan terpercaya masyarakat," tandasnya.