Pemprov DKI Jakarta Kembangkan Sistem Cepat Respon Masyarakat

Liputan6.com, Jakarta Mendukung partisipasi masyarakat dan optimalisasi kinerja pemerintah, Pemprov DKI Jakarta mengembangkan sistem Cepat Respon Masyarakat.

Terdiri dari platform 13 kanal-kanal pengaduan resmi masyarakat dan aplikasi Citizen Relations Management (CRM) yang digunakan oleh Pemerintah DKI Jakarta untuk memproses aduan masyarakat untuk diselesaikan.

Kepala UP Jakarta Smart City, Yudhistira Nugraha mengatakan, sebagai jembatan pengaduan antara masyarakat dan pemerintah, Sistem Cepat Respon Masyarakat merupakan wujud inovasi dalam penyelesaian segala masalah non-darurat di Jakarta. Selayaknya sebuah sistem, Cepat Respon Masyarakat memiliki alur kerja tersendiri.

"Dalam Cepat Respon Masyarakat, masyarakat menyampaikan permasalahan non-darurat yang ditemukan melalui kanal pengaduan resmi yang saat ini berjumlah 13 kanal," kata Yudhistira.

Dia melanjutkan, melalui aplikasi CRM, kelurahan atau dinas terkait akan mendapat notifikasi permasalahan yang disampaikan masyarakat. Proses sederhana seperti ini membuat waktu koordinasi dan penyelesaian masalah menjadi lebih efisien dengan hasil yang efektif.

Penggunaan sistem Cepat Respon Masyarakat ini diatur dalam Peraturan Gubernur Nomor 128 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Penanganan Pengaduan Masyarakat Melalui Aplikasi Citizen Relation Management.

Kemudian, dalam menangani laporan, Organisasi Perangkat Daerah (OPD) dituntut untuk memprioritaskan semua pengaduan, baik yang bobotnya besar maupun kecil.

"Karena penanganan aduan warga melalui sistem Cepat Respon Masyarakat sudah daring, tiap OPD bisa berkoordinasi dengan OPD lainnya dalam waktu singkat dan laporan masyarakat bisa langsung ditangani melalui aplikasi CRM baik yang berbasis aplikasi web dan aplikasi mobile," beber Yudhistira.

Untuk menjaga kualitas layanan kepada warga, OPD dituntut untuk bekerja dalam tenggat waktu serta alur tindak lanjut dan pembagian kewenangan yang telah diatur dalam Pergub Nomor 128 Tahun 2017 dan Surat Edaran Sekretaris Daerah Nomor 40 Tahun 2019.

Standar operasional prosedur (SOP) mengenai waktu tindak lanjut ini harus dipatuhi oleh OPD. Namun, jika bobot atau tingkat kesulitan penyelesaian laporan besar, maka ada penyesuaian waktu tindak lanjut sesuai kebutuhan.

Selain itu, OPD juga harus mengoordinasikan laporan dalam rerata waktu maksimal 6 jam dan harus menyelesaikan laporan dalam rerata waktu maksimal 7 hari.

Alhasil, sejak Januari 2018 hingga September 2019, sistem Cepat Respon Masyarakat mencatat 186,685 laporan telah terselesaikan atau, dengan kata lain, OPD menyelesaikan rata-rata 673 laporan per hari.

Dengan adanya sistem Cepat Respon Masyarakat, setiap kelurahan memiliki mini dashboard aduan masyarakat yang dapat dimonitor melalui aplikasi CRM mulai dari permasalahan sampah, pelanggaran Perda/Pergub, parkir liar, dan permasalahan lainnya yang terjadi di wilayah masing-masing kelurahan.

Saat ini, Pemerintah Provinsi DKI Jakarta memiliki 13 kanal pengaduan resmi masyarakat yang terbagi dalam tiga kategori: kanal berbasis geotagging dan kanal berbasis non-geotagging (media sosial dan kanal tatap muka), antara lain:

1. JAKI (Jakarta Kini)

2. Qlue

3. Twitter @DKIJakarta

4. Facebook Pemprov DKI Jakarta

5. Surat elektronik dki@jakarta.go.id

6. Balai Warga jakarta.go.id

7. Sms LAPOR 1708

8. Sms 08111272206

9. Kantor Kelurahan

10. Kantor Kecamatan

11. Surat Gubernur

12. Pendopo Balai Kota

13. Kantor Inspektorat

Sebagai bukti transparansi pekerjaan OPD dalam menyelesaikan laporan, proses tindak lanjut laporan dapat dipantau secara daring. Masyarakat dapat mengikuti perkembangan laporannya melalui sistem pelacakan pada situs web Pengaduan Warga di pengaduanwarga.jakarta.go.id.

Ketika laporan sudah selesai ditangani OPD, bukti berupa foto akan diunggah oleh petugas dan dapat diakses oleh masyarakat luas.

Kasatpel Operasional JSC, Ardhika mengatakan, dalam sehari pihaknya bisa menerima ratusan laporan. Sehingga dalam sebulan ada lebih dari seribu laporan yang harus mereka tindaklanjuti.

"Bisa sampai 10 ribu laporan perbulan. Paling banyak masuk soal sampah, parkir liar, pkl sama kondisi jalan," kata dia.

Laporan yang masuk nantinya akan langsung dimasukan dalam sistem Cepat Respon Masyarakat (CRM). Nantinya, satuan kerja perangkat daerah (SKPD) terkait akan dapat mengetahui aduan yang masuk. Sehingga penanganan dapat dieksekusi.

"Karena CRM ini menjadi KPI (key Perfomance Indicator) dari Pemprov DKI, sehingga seluruh laporan ke 12 kanal itu wajib ditindaklanjuti, karena sudah ada aturannya," terangnya.

(*)