Bank Mandiri Perkuat Pengalaman Layanan lewat Kampanye Nyaman Bersama Mandiri

Liputan6.com, Jakarta - Bank Mandiri memperkuat komitmennya dalam menghadirkan pengalaman layanan yang konsisten, aman, dan menenangkan bagi nasabah melalui kampanye “Nyaman Bersama Mandiri”. Inisiatif ini menjadi bagian dari semangat Melayani Sepenuh Hati yang diwujudkan di setiap titik layanan.

Langkah tersebut juga sejalan dengan program Danantara CX100, yakni kerangka pengukuran kualitas layanan BUMN dari perspektif pelanggan yang mencakup tiga dimensi utama, yaitu kemudahan, keandalan, serta kenyamanan dan rasa aman. Melalui kerangka ini, Bank Mandiri mengarahkan berbagai inisiatif layanannya untuk menekan keluhan nasabah, membangun persepsi publik yang positif, sekaligus memperkuat loyalitas di tengah persaingan industri keuangan nasional.

Kampanye ini dijalankan melalui dua pesan utama, yaitu “Layanan Bikin Tenang” dan “Transaksinya Terjaga”. Keduanya menjadi fondasi Bank Mandiri dalam menjaga kepercayaan nasabah, memastikan kualitas layanan tetap konsisten, dan menjawab kebutuhan di setiap titik interaksi demi mewujudkan service yang me-Menangkan.

Direktur Operations Bank Mandiri Timothy Utama mengatakan, pendekatan tersebut lahir dari perubahan cara nasabah menilai layanan perbankan. Menurut dia, pengalaman bertransaksi dan kualitas layanan kini menjadi faktor yang lebih menentukan dibandingkan sekadar fitur produk.

“Dulu, kompetisi perbankan banyak berbicara soal produk dan fitur. Kini, nasabah semakin cerdas dan menilai kualitas layanan dari pengalaman yang mereka rasakan. Karena itu, kami membangun pengalaman layanan yang berlandaskan tiga prinsip utama yaitu Simple, agar setiap layanan mudah diakses, Effective agar setiap kebutuhan terselesaikan secara optimal dan Care, agar setiap interaksi mencerminkan kepedulian kepada nasabah. Prinsip tersebut kami wujudkan melalui Service yang me-Menangkan, yakni layanan yang relevan, konsisten, dan menghadirkan delight di setiap titik interaksi nasabah,” terang Timothy.

Transformasi layanan ini juga didorong oleh terus meningkatnya adopsi digital di masyarakat. Hingga kuartal I-2026, Livin’ by Mandiri telah mencatatkan 39 juta pengguna dengan total 1,24 miliar transaksi. Selain itu, 99,2 persen transaksi non-tunai ritel Bank Mandiri kini telah berlangsung melalui kanal digital.

Pada aspek “Layanan Bikin Tenang”, Bank Mandiri mengandalkan tiga aplikasi utama, yakni Livin’ by Mandiri untuk segmen ritel, Livin’ Merchant untuk pelaku usaha mikro hingga menengah, serta Kopra by Mandiri bagi nasabah bisnis. Saat ini, Livin’ Merchant melayani 3,3 juta pedagang, sementara Kopra by Mandiri menjangkau sekitar 335 ribu pengguna.

Salah satu fitur terbaru yang diperkenalkan adalah QRIS Tap berbasis NFC. Lewat fitur tersebut, nasabah cukup menempelkan ponsel ke mesin EDC atau gerbang transportasi seperti MRT Jakarta, Commuter Line, dan Transjakarta untuk menyelesaikan pembayaran. Bank Mandiri juga telah memperluas QR Cross Border ke Jepang dan Korea Selatan, sehingga nasabah dapat bertransaksi di luar negeri tanpa harus menukar mata uang terlebih dahulu.

Untuk nasabah bisnis, Bank Mandiri juga menghadirkan Kopra Mobile yang memungkinkan pengelolaan transaksi dilakukan lebih fleksibel langsung dari perangkat seluler. Melalui aplikasi ini, nasabah dapat memantau rekening, menginisiasi transaksi, hingga memberikan persetujuan kapan pun dan di mana pun.

Sementara pada pesan “Transaksinya Terjaga”, Bank Mandiri menyatukan kanal digital dan kantor cabang dalam satu ekosistem layanan. Akses 24 jam tersedia melalui Livin’ Call dan Kopra Call yang bebas pulsa karena berjalan di atas koneksi data untuk penanganan keluhan. Di sisi lain, kantor cabang yang telah bertransformasi menjadi Smart Branch kini terhubung langsung dengan aplikasi Livin’ dan Kopra.

Menurut Timothy, nasabah kini bisa memilih kanal sesuai kebutuhan tanpa harus mengulang proses dari awal. Kenyamanan tersebut didukung oleh jaringan layanan Bank Mandiri yang tersebar di seluruh Indonesia, mulai dari kantor cabang, ATM, CS Machine, hingga perangkat EDC di berbagai merchant.

“Seluruh infrastruktur tersebut terhubung dalam satu ekosistem layanan yang terintegrasi sehingga memungkinkan nasabah mengakses layanan perbankan secara lebih mudah, aman, dan nyaman. Inilah esensi dari Service yang me-Menangkan, menghadirkan layanan yang selalu siap mendampingi nasabah di setiap kebutuhan mereka,” lanjut Timothy.

Keamanan Berlapis di Setiap Transaksi dan Layanan

Timothy menegaskan, kenyamanan yang dihadirkan lewat kampanye ini bertumpu pada satu pilar utama, yaitu keamanan. Bank Mandiri menerapkan sistem perlindungan berlapis di setiap kanal layanan, baik digital maupun instrumen pembayaran fisik, untuk memastikan setiap akses dan transaksi tetap tervalidasi serta berada dalam kendali penuh nasabah.

Pada Livin’ by Mandiri, perlindungan diperkuat lewat fitur biometric login berbasis pengenalan wajah, smart protection untuk membatasi akses pada kondisi berisiko seperti saat menerima panggilan telepon, serta card control yang memungkinkan pengaturan PIN dan pemblokiran kartu langsung dari aplikasi.

Di sisi lain, Kopra by Mandiri mengandalkan sistem multi-layer authorization melalui token authentication berbasis QR untuk menjaga keamanan transaksi korporasi. Sementara itu, Livin’ Merchant telah dilengkapi sejumlah metode verifikasi seperti kata sandi, face recognition, dan PIN guna mendukung keamanan operasional pelaku usaha.

Bank Mandiri juga menjaga aspek keamanan pada berbagai instrumen pembayaran yang dipakai nasabah sehari-hari. Mandiri Kartu Debit dan Mandiri Kartu Kredit telah dilengkapi teknologi chip EMV dengan PIN enam digit, sistem autentikasi 3D Secure berbasis OTP untuk transaksi online, serta fitur contactless yang memastikan data kartu tidak berpindah tangan saat digunakan di merchant.

Untuk transaksi digital, nasabah dapat memanfaatkan Mandiri Debit Virtual yang bekerja dengan mekanisme tokenisasi, sehingga nomor kartu asli tidak terekspos ke pihak merchant. Seluruh lapisan keamanan tersebut dikelola dalam satu platform melalui Livin’ by Mandiri, termasuk kemampuan memblokir kartu dan mengatur limit transaksi secara seamless dan real-time.

Menurut Timothy, komitmen tersebut tercermin dari sejumlah capaian layanan Bank Mandiri sepanjang 2025. Perseroan mencatat skor Service Excellence Survey 93,08 dari target 90,00, Net Promoter Score 71 dari target 64, dan Customer Satisfaction Score 86,69 dari target 85,00. Bank Mandiri juga menerima sejumlah pengakuan internasional, antara lain Best Company in Indonesia dari TIME Asia-Pacific’s Best Companies 2026 serta Digital Bank of The Year dari The Asset Triple A Awards.

Ke depan, Timothy menyebut kampanye Nyaman Bersama Mandiri akan terus diperkuat melalui pembenahan proses internal, peningkatan kapabilitas pegawai di garis depan, serta pengembangan kecerdasan buatan berbasis pola perilaku nasabah untuk menghadirkan layanan yang semakin relevan dan personal.

“Nyaman Bersama Mandiri bukan sebatas kampanye, melainkan komitmen yang kami bangun setiap hari dalam setiap interaksi dengan nasabah. Komitmen inilah yang mendorong kami terus menghadirkan Service yang me-Menangkan, yang membuat nasabah merasa tenang, dipercaya, dan yakin Bank Mandiri selalu hadir mendampingi setiap kebutuhan finansial mereka,” pungkas Timothy.