Daftar Maskapai Terburuk Saat Merespon Masalah Penerbangan ke Penumpang

Bola Es Jatuh dari Pesawat Terbang — Ilustrasi pesawat terbang. (Unsplash/@jramos10)

Liputan6.com, Jakarta Pesawat yang modern, kursi nyaman, dan pramugari ramah menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh banyak pemeringkat dalam menentukan maskapai penerbangan terbaik dunia.

Organisasi pemeringkat AirHelp mengungkapkan, sejumlah perusahaan maskapai penerbangan masih belum cukup maksimal dalam mengaplikasikasi elemen-elemen penting tersebut, juga bagaimana maskapai memperlakukan pelanggan ketika terjadi kendala atau masalah.

"Kami percaya bahwa sebuah maskapai penerbangan harus dinilai tidak hanya dari cara mereka memperlakukan penumpangnya selama bisnis berjalan seperti biasa, namun juga dari pertimbangan yang mereka tunjukkan kepada pelanggan ketika ada masalah," kata AirHelp dalam laporan terbarunya, dikutip dari CNBC International, Senin (18/12/2023).

Dalam mengumpulkan "AirHelp Score" tahunannya, organisasi ini mengevaluasi 83 maskapai penerbangan berdasarkan ketepatan waktu, opini pelanggan, dan seberapa efisien mereka menangani klaim kompensasi pelanggan.

Setiap faktor diberi bobot yang sama dalam penilaian, kata Tomasz Pawliszyn, CEO AirHelp.

10 maskapai penerbangan dengan skor terendah dalam daftar AirHelp tahun 2023 adalah sebagai berikut:

1. Tunisia – 4.12

2. British Airways – 5.03

3. Frontier Airlines dan Pegasus Airlines – 5.18

5. Czech Airlines– 5.20

6. Air Canada – 5.68

7. Spirit – 5.69

8. TAROM dan Azores Airlines – 5,71

10. Air Australia – 5.77

Berdasarkan data pada 1 Januari hingga 30 September 2023, berikut maskapai penerbangan yang menduduki puncak AirHelp Score 2023:

1. Qatar Airways – 8.38

2. Eurowings – 8.27

3. LOT Polish Airlines – 8.11

4. Etihad Airways - 8.09 (seri)

5. All Nippon Airways – 8.09 (seri)

6. Austrian Airlines – 8.07

7. American Airlines – 7,97

8. China Airlines – 7,92

9. Wideroe – 7.89

10. United Airlines – 7,88

Qatar Airways menduduki puncak setiap peringkat "AirHelp Score" sejak tahun 2015.

Pada tahun 2016, maskapai penerbangan yang berbasis di Doha ini turun ke peringkat 2, di belakang Singapore Airlines.

Kemudian di tahun 2022, maskapai ini kembali menduduki peringkat pertama bersama Etihad Airways.

2 dari 3 halaman

Penilaian Terkait Layanan Klaim dan Kompensasi

Ilustrasi tiket pesawat (Liputan6.com/Andri Wiranuari)

Maskapai penerbangan yang mendapat skor tertinggi dalam pemrosesan klaim kompensasi saja; yang mengevaluasi cara maskapai penerbangan menangani klaim (“Apakah mereka mengabaikan atau menolak klaim secara salah?”) serta waktu respons dan pembayaran, adalah:

- China Airlines dan Brussels Airlines – 8,2 (seri)

- United Airlines, SAS Scandinavian Airlines dan airBaltic – 8.1 (seri)

Adapun maskapai yang dinilai AirHelp paling buruk dalam hal penyelesaian klaim yakni :

1. British Airways – 12. Gulf Air – 1.43. Czech Airlines, Aircalin dan Vietnam Airlines – 1,7 (seri)

Pawliszyn menjelaskan, British Airways mungkin menempati posisi terakhir karena kekurangan staf.

"Sebagai salah satu maskapai penerbangan terbesar dan terpopuler, mereka mungkin menangani banyak klaim," katanya.

Sementara itu, British Airways dalam komentarnya menyatakan: “Kami bekerja keras untuk meningkatkan waktu respons kami... Kami telah merekrut 1.500 kolega baru untuk membantu dan memperkenalkan teknologi otomatis baru untuk menyelesaikan klaim yang lebih mudah dan lebih cepat, dengan sebagian besar kasus diselesaikan dalam waktu tujuh minggu.

Maskapai ini menambahkan bahwa lebih dari separuh kasus yang belum terselesaikan berkaitan dengan klaim kompensasi UE yang memerlukan waktu, karena pemeriksaan yang harus dilakukan.

3 dari 3 halaman

Kompensasi jadi Layanan yang Penting Diperhatikan

Pesawat Terbang dari Swiss ke Spanyol Tanpa Bawa Koper Penumpang Satu Pun — Ilustrasi bagasi koper. (dok. Michał Parzuchowski/Unsplash)

AirHelp mengatakan bahwa mereka menggunakan datanya sendiri untuk memantau seberapa baik maskapai penerbangan memproses klaim kompensasi pelanggan.

Organisasi tersebut "membantu penumpang mengklaim kompensasi setelah penerbangan tertunda atau dibatalkan berdasarkan beberapa peraturan hak penumpang udara internasional termasuk EC 261 di Eropa dan ANAC 400 di Brasil," katanya.

"Contoh di mana penumpang dapat mengajukan klaim adalah penerbangan maskapai Eropa yang penumpangnya terlambat tiba lebih dari tiga jam di tujuan, atau penerbangan yang dibatalkan oleh maskapai tersebut kurang dari dua minggu sebelum keberangkatan," jelas AirHelp.

AirHelp menegaskan, pemrosesan klaim sangat penting karena berdampak langsung pada kepuasan penumpang dan efisiensi operasional maskapai penerbangan secara keseluruhan.

"Penyelesaian yang cepat atas klaim seperti kehilangan bagasi, gangguan penerbangan, atau ketidaknyamanan lainnya dapat menghalangi penumpang untuk memilih maskapai lain untuk rencana perjalanan mereka di masa depan," kata Pawliszyn.

"Ini penting untuk mempertahankan reputasi positif dan loyalitas pelanggan," imbuhnya.