Makin Banyak Orang Mengeluh ke CS Karena Smartphone

Liputan6.com, Yogyakarta - Smartphone bukan lagi barang baru di pasar perangkat teknologi Indonesia.Angka adopsi ponsel pintar tersebut di Indonesia bahkan sudah terbilang tinggi. 

Di lain sisi, masih banyak pengguna smartphone di Tanah Air yang tidak begitu jago mengoprek ponselnya. Wallhasil, mereka meminta panduan dari costumer service yang disediakan operator.

"Smartphone cukup berpengaruh pada meningkatnya keluhan pelanggan yang menghubungi costumer care. Sebagian besar pelanggan kurang paham soal detil pengaturan ponselnya, jadi mengadu ke kita," ungkap Firman Akbar, Deputy Head Call Center PT XL Axiata Tbk.

Tak hanya itu, Firman menambahkan bahwa masalah non-teknis lain juga sering dikeluhkan para pengguna ponsel pintar. Misalnya tagihan atau pulsa mereka terhisap oleh banner yang di-klik secara tak sengaja saat menjelajah internet lewat smartphone.

"Banyak pelanggan tak aware kalau banner di internet seringkali menuju layanan atau link tertentu. Jadi sewaktu mereka internet-an, pulsa berkurang karena asal klik gitu," ujarnya lagi di markas CS XL di Yogyakarta.

Ia juga mengaku bahwa pihaknya memang menyediakan kemampuan asistensi pengaturan ponsel dan pemahaman produk yang baik ke tenaga CS mereka. Kemampuan asistensi itu diklaim membuat tenaga CS XL disebut sebagai costumer engagement champion alias CEC.

"Kita punya lebih dari 800 orang CEC yang siap melayani pelanggan XL. Mereka disebar di Jogja sebanyak 600 orang dan di Jakarta 300 orang dan siap menangani setiap keluhan pelanggan terkait layanan XL," papar Firman.

Pembagian dua lokasi CS tersebut, diakui Firman merupakan langkah antisipasi agar pelanggan tetap bisa dilayani dalam berbagai kondisi. Bencana alam atau berbagai kondisi lain bisa saja terjadi di satu tempat yang membuat CS tak bisa berkutik padahal keluhan pelanggan masih tetap masuk.

"Kalau cuma di satu lokasi ketika ada bencana seperti Gunung Merapi meletus karyawan kita di Jogja gak bisa kerja, sedangkan pelanggan tetap harus dilayani," tandas Firman.