Bangun Hubungan dengan Pelanggan dengan Kecerdasan Buatan dan Intuisi Manusia

Kurir Lazada Logistics dengan seragam setelah rebranding (Dok. Lazada)

Liputan6.com, Jakarta Sudah menjadi rahasia umum bahwa pelanggan dalam setiap perusahaan adalah pemangku kepentingan utama, demi berjalannya sebuah bisnis. Ketika menjalankan sebuah bisnis, ada istilah yang tak terbantahkan bahwa pelanggan adalah raja.

Berpegang pada istilah tersebut, setiap perusahaan pun berusaha memberikan pelayanan sebaik-baiknya untuk para pelanggan. Berbagai strategi diupayakan untuk menjaga hubungan dengan para pelanggannya.

Nah, pelanggan atau customer, umumnya merujuk pada perseorangan atau institusi yang bertransaksi barang atau jasa secara rutin dan berkesinambungan, di era serba instan dengan berbagai pilihan yang mudah ditemui seperti sekarang ini.

Menyoal menjaga rutinitas dan kesinambungan hubungan antara penyedia produk dan jasa dengan pelanggan semakin krusial. Tanpa adanya layanan pelanggan yang baik dalam arti respon yang cepat, tepat dan efisien, dengan mudah orang dapat beralih ke produk atau jasa yang disediakan oleh institusi lainnya.

Oleh karena itu, kata Chief Customer Officer, Lazada Indonesia Ferry Kusnowo hampir setiap perusahaan memiliki Divisi Hubungan Pelanggan atau Customer Care karena divisi ini merupakan salah satu bagian penting dari kelangsungan sebuah perusahaan. Tak heran divisi ini seringkali menjadi ujung tombak perusahaan dalam membina dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan.

Seiring dengan perjalanan waktu, pelanggan tidak lagi hanya terbatas mengacu pada pembeli produk dan jasa. Namun juga melebar kepada mitra kerja atau seller (penjual) yang menjual produk atau jasanya di platform sosial seperti e-Commerce.

Apalagi saat ini, hubungan antara penjual dan pembeli dapat berlangsung di berbagai dimensi. Baik transaksi jual beli yang dilakukan langsung di tempat, melalui media sosial (social commerce), hingga masuk ke wadah platform.

Kemudian, agar transaksi dapat berjalan lancar antara penjual dan pelanggannya, dihadirkan layanan untuk menyampaikan sejumlah pertanyaan dan keluhan yang dapat disampaikan tak terbatas pada saluran yang tersedia, dan melebar ke saluran informal.

Agar layanan yang dihadirkan dapat terkontrol, perusahaan pun tetap melakukan pemantauan terkait kondisi pelanggan yang muncul di saluran tak resmi, dengan tetap menyediakan saluran resmi sebagai prioritas dalam memberikan perhatian langsung kepada para pelanggan.

Bahkan ini, mayoritas perusahaan memprioritaskan sistem bisnis Customer First. Tentunya hal ini bukan sesuatu yang mudah dilakukan karena dengan mengadopsi sistem tersebut, perusahaan harus benar-benar menerapkan perubahan strategi yang terkait dengan struktur organisasi, sistem informasi, proses bisnis, teknologi dan tentunya sumber daya manusia.

2 dari 2 halaman

Teknologi Menggantikan Peran Manusia, Benarkah?

Dapat dipastikan, selama pandemi terjadi peningkatan pelanggan terhadap produk dan jasa di e-Commerce. Ya, selama pandemi, para pelanggan mulai beralih ke transaksi online karena sifat yang ‘always on’. Hal ini pun memacu divisi pelanggan, untuk selalu beradaptasi dengan kontak yang masuk.

Salah satu cara beradaptasi dengan pelanggan di masa pandemi seperti sekarang ini, dengan menerapkan artificial intelligence (kecerdasan buatan) atau AI, dalam bentuk chatbot. Ya, penggunaan AI dalam bentuk chatbot bukanlah hal yang baru di dunia layanan pelanggan saat ini.

Itu karena hampir semua perusahaan terutama yang berfokus pada layanan jasa menggunakan teknologi ini untuk membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan oleh pelanggan.

Selain itu, penerapan AI di divisi layanan pelanggan sangat membantu mempercepat penyelesaian kontak atau pertanyaan yang masuk, terutama untuk pertanyaan-pertanyaan yang sifatnya rutin.

Tujuan utamanya tentu untuk meningkatkan kepuasan dan pengalaman pelanggan yang menghubungi melalui kecepatan dan kenyamanan bagi pelanggan untuk pertanyaan sederhana dan rutin, sehingga agen layanan pelanggan dapat fokus pada memberikan bantuan untuk kasus-kasus yang lebih kompleks.

Umumnya penggunaan chatbot dapat meningkatkan response rate kepada pelanggan karena kecepatannya dalam menjawab dan mengurangi waktu tunggu.Namun bagaimana agar penggunaan chatbot dengan pertanyaan berulang justru tidak membuat pelanggan merasa diabaikan?

Bagaimana dengan penggunaan bahasa sehari-hari yang beragam seperti di Indonesia? Peran pelatih atau trainer untuk AI sangatlah penting di sini. Trainer AI harus memiliki pemahaman mendalam terhadap tren dan kebiasaan penggunaan bahasa tulis termasuk bahasa daerah, istilah, singkatan dan lain sebagainya.

Pelatihan terhadap chatbot dilakukan secara intensif setiap hari agar chatbot mampu mengikuti percakapan yang terjadi. Disinilah peran penting staf layanan pelanggan senior yang sudah memahami cara, gaya dan nada bicara pelanggan termasuk beberapa istilah yang mungkin bukan bahasa baku.

Di platform e-Commerce seperti Lazada, penggunaan chatbot tidak terbatas pada komunikasi dengan pelanggan, namun juga dikemas untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dari sellers. Chatbot bahkan berperan untuk membantu sellers menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan mereka. Penggunaannya membantu penyelesaian inkuiri rutin serta mendorong efisiensi dan kinerja layanan pelanggan.

Penerapan kecerdasan buatan di Lazada tidak terbatas pada membantu layanan bagi pelanggan dan penjual saja. Sejak awal 2021, seiring dengan meningkatkan jumlah pesanan yang masuk selama pandemi, para penjual di platform kewalahan dalam menjawab inkuiri dari pembeli secara cepat (di bawah 30 menit).

Oleh karena itu, teknologi AI juga diperkenalkan untuk membantu mereka dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pembeli. Chatbot untuk penjual ini built-in di saluran pesan antara pembeli dan penjual di aplikasi dengan basis data yang luas sehingga dapat menjawab seluruh pertanyaan dasar, untuk pembeli potensial selama 24/7 dan dapat disesuaikan oleh penjual, agar mereka dapat memasukkan persona mereka dalam merespon.

Bahkan dengan menggunakan chatbot ini, tidak saja pertanyaan dapat dijawab lebih cepat, penjual juga mendapatkan potensi pembelian lebih tinggi karena dengan jawaban yang cepat, pembeli cenderung akan lebih cepat melakukan pembelian dan pembayaran.

Dengan semakin canggihnya teknologi, layanan chatbot tentunya dituntut untuk bisa semakin menyerupai komunikasi manusia. Apalagi dengan kondisi virtual dan serba instan saat ini, layanan pelanggan yang cepat, tepat dan efisien akan meningkatkan kenyamanan dan kepuasan pelanggan dalam bertransaksi.

Oleh karena itu, peran manusia dalam layanan pelanggan tidak akan hilang namun dapat berganti menjadi trainer bagi AI, agar chatbot yang digunakan dapat selalu termutakhirkan akan segala tren, istilah, dialek, cara bicara tulisan sehingga dapat memahami pertanyaan yang diajukan secara menyeluruh demi kenyamanan dan kepuasan pelanggan.

Di sisi lain dengan semakin dalamnya penetrasi penggunaan e-Commerce dalam kehidupan sehari-hari, pertanyaan yang diajukan oleh pelanggan juga semakin meningkat kerumitannya. Di sinilah kontak langsung ke live agent dengan kapabilitas manusia yang intuitif terhadap beragam situasi dan kondisi menjadi krusial.

Peran live agents akan fokus dan diprioritaskan pada penyelesaian pertanyaan-pertanyaan yang lebih bersifat jauh lebih kompleks dan belum dapat ditangani oleh teknologi chatbot. Dengan chatbot platform eCommerce seperti Lazada akan selalu ada dan dapat melayani pertanyaan dari pelanggan dan penjual setiap saat, 24/7-365.

Teknologi AI dapat berfungsi dengan optimal dan intuitif melalui pelatihan dan masukan dari manusia namun sentuhan serta pengalaman manusia yang kaya tetap memiliki peran yang sangat penting bagi layanan pelanggan yang baik.

Baik chatbot maupun live agent memiliki peran yang sama pentingnya, karena keduanya saling mendukung untuk mencapai tujuan layanan pelanggan yang optimal: memberikan kepuasan, kenyamanan dan pengalaman berbelanja terbaik bagi customer.

Selamat Hari Pelanggan Nasional!

(*)