Telkomsel Gangguan, Pelanggan Dapat Kompensasi

Liputan6.com, Jakarta - PT. Telkomsel dipanggil Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) untuk dimintai keterangan atas terjadinya gangguan layanan telekomunikasi pada akhir pekan lalu. Pertemuan kedua pihak telah dilakukan, Selasa (3/6/2014) kemarin.

Dalam pertemuan itu, operator telekomunikasi tersebut memaparkan permasalahan, serta penanganan dan pencegahan yang dilakukan perusahaan kepada BRTI. 

"Pihak BRTI menerima dengan baik segala penjelasan," kata Adita Irawati, Vice President Corporate Communications Telkomsel melalui keterangan resmi yang diterima tim Tekno Liputan6.com, Kamis (5/6/2014).

Meskipun menerima penjelasan dengan baik, M. Ridwan Effendi, anggota BRTI mengaku bahwa pada pertemuan itu BRTI meminta Telkomsel untuk memberikan kompensasi atau ganti rugi kepada pelanggan yang merasa dirugikan akibat gangguan tersebut.

"Telkomsel telah menyanggupi untuk memberikan kompensasi atas ketidaknyamanan komunikasi ini dan akan memberitahukan langsung kepada pelanggannya. Kompensasi diberikan berupa tambahan kuota internet," kata Ridwan lewat aplikasi pesan instan.

"Kompensasi kita berikan sebagai apresiasi atas ketidaknyamanan layanan berupa Kuota Data gratis setara dengan penggunaan rata-rata per pelanggan per hari mulai 4 Juni jam 00.00 kepada pelanggan layanan Flash Telkomsel yang aktif di tanggal 29 Mei 2014," papar Adita.

Kompensasi dari Telkomsel dilakukan secara bertahap kepada 2 juta pelanggan per hari karena terbatasnya kapasitas. Komunikasi pun telah disampaikan Telkomsel secara langsung kepada pelanggannya melalui notifikasi SMS.

Selain itu, mengingat terjadi lonjakan komplain pelanggan pada Call Center 188 yang pada kondisi normal berbayar, untuk memberikan kenyamanan kepada pelanggan, Telkomsel membebaskan biaya call center 188 dari 29 Mei pukul 19:00 – 30 Mei pukul 04:00 WIB.

Dari hasil klarifikasi, BRTI mendapat penjelasan terdapat 2 kejadian yang tidak saling berhubungan terkait gangguan layanan. Yang pertama adalah Telkomsel melakukan migrasi sistem database yang dimulai pada Hari Rabu tgl 28 Mei pukul 18.00 yang memakan waktu hampir 24 jam.

Proses migrasi ini menyebabkan pelanggan tidak dapat membeli paket pada saat migrasi. Telkomsel telah memberitahukan proses migrasi ini melalui notifikasi sms sebanyak 3 kali.

Kejadian kedua adalah gangguan internal pada server internet yang terjadi pada tgl 29 Mei 2014. Gangguan ini sama sekali tidak berhubungan dengan migrasi sistem database tadi.

Dalam waktu kurang dari 3 jam pihak Telkomsel telah berhasil menangani gangguan ini, dan telah melakukan penanganan gangguan sesuai standar operasional prosedur.