Liputan6.com, Jakarta - PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau PT KAI memperkuat transformasi layanan dengan menjadikan Voice of Customer (VoC) dan sistem Customer Relationship Management (CRM) sebagai dasar utama dalam pengambilan keputusan strategis. Langkah ini dilakukan untuk memastikan setiap inovasi layanan berjalan selaras dengan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan yang terus berkembang.
Direktur Utama KAI, Bobby Rasyidin, menjelaskan bahwa perusahaan terus mengoptimalkan CRM guna memetakan preferensi, perilaku, serta masukan dari masyarakat. Hal ini bertujuan agar setiap kebijakan operasional maupun komersial dapat dieksekusi secara lebih tepat sasaran.
Advertisement
“Perubahan layanan di KAI berpatokan pada suara pelanggan. Melalui pengembangan CRM, kami mendengarkan masukan sekaligus menganalisis kebutuhan masyarakat yang makin kompleks agar keputusan operasional dan komersial yang diambil benar-benar menjawab apa yang dibutuhkan pelanggan,” ujar Bobby di Jakarta, Rabu (22/7/2026).
KAI memanfaatkan data terpadu dari CRM dan VoC untuk mengintegrasikan seluruh ekosistem layanannya—mulai dari pemesanan tiket melalui aplikasi digital, penyediaan fasilitas stasiun, kenyamanan perjalanan di dalam kereta, hingga percepatan penanganan keluhan pelanggan.
Kinerja Operasional dan Kepuasan Pelanggan Meningkat
Penerapan strategi berbasis data ini terbukti mendorong peningkatan kinerja operasional perusahaan secara signifikan. Sepanjang tahun 2025, KAI Group mencatatkan pelayanan terhadap 503,5 juta pelanggan, atau tumbuh 8,52% dibandingkan periode 2024 yang sebanyak 464 juta pelanggan.
Kinerja ketepatan waktu (On-Time Performance/OTP) kereta api juga berhasil melampaui target yang ditetapkan perusahaan:
- OTP Keberangkatan: Mencapai 99,53% (di atas target 99,45%).
- OTP Kedatangan: Mencapai 95,93% (di atas target 94,20%).
- Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index): Meningkat menjadi 4,52 pada 2025 dari sebelumnya 4,50 pada 2024.
Dengan mengelola lebih dari 31.000 pekerja, 11.300 unit sarana, 590 stasiun, serta 7.000 kilometer jalur kereta aktif, KAI menilai integrasi data pelanggan merupakan fondasi yang sangat vital untuk mempercepat pengambilan keputusan layanan di seluruh jaringan operasionalnya.
“Ke depan, KAI akan terus memperkuat kapasitas teknologi CRM dan kanal Voice of Customer agar setiap inovasi layanan yang diluncurkan selalu relevan, adaptif, serta memberikan pengalaman perjalanan yang aman, nyaman, dan andal bagi seluruh pelanggan,” pungkas Bobby.