Liputan6.com, Jakarta BPJS Kesehatan menggandeng Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) meningkatkan pelayanan pengaduan oleh peserta agar lebih optimal serta terukur. Ini juga sebagai bentuk transparansi serta mewujudkan semangat bersih dalam melayani, serta menjamin kepuasan peserta.
Kerjasama tersebut ditandai dengan penandatanganan Nota Kesepahaman dengan YLKI tentang Sinergi Pelaksanaan Program JKN-KIS, di Kantor Pusat BPJS Kesehatan pada Rabu (24/6/2020).
Advertisement
Kerjasama ini ditandatangani langung Ketua YLKI Tulus Abadi dan Direktur Perluasan dan Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan, Andayani Budi Lestari.
“Di tahun 2019 angka kepuasan peserta mencapai 80,1 persen naik dari tahun sebelumnya sebesar 79,7 persen. Hasil ini salah satunya tak lepas dari komitmen dalam penanganan pengaduan peserta," ujar Direktur Perluasan dan Pelayanan Peserta BPJS Kesehatan, Andayani Budi Lestari.
"Kami harap kerjasama ini akan mewujudkan pelayanan yang makin baik dan kinerja BPJS Kesehatan dapat terus dapat dimonitor oleh masyarakat,” sambung dia.
Andayani menjelaskan, saat ini BPJS Kesehatan terus melakukan berbagai inovasi khususnya dalam hal pemberian informasi dan penanganan pengaduan peserta JKN-KIS, baik secara langsung maupun melalui kanal digital.
Penanganan keluhan secara langsung dapat dilakukan peserta baik di Kantor Cabang BPJS Kesehatan terdekat, BPJS Kesehatan Care Center 1500 400 atau bila sedang ada di rumah sakit dapat menemui petugas BPJS Siap Membantu (BPJS SATU!).
BPJS Kesehatan juga mengoptimalkan penggunaan akun media sosial resmi seperti Facebook, Twitter, Instagram dan Youtube sebagai sumber informasi terpercaya dan kredibel.
Sedangkan pengaduan tidak langsung, BPJS Kesehatan memanfaatkan layanan digital seperti aplikasi Mobile JKN dan baru-baru ini BPJS Kesehatan meluncurkan layanan CHIKA dan VIKA. CHIKA adalah pelayanan informasi dan pengaduan melalui chat yang direspons oleh Artificial Intelligence.
Sementara VIKA adalah layanan informasi menggunakan mesin penjawab. Gunanya untuk mengecek status tagihan dan status kepersertaan melalui Care Center 1500 400.
Andayani menjelaskan,di tahun 2019 BPJS Kesehatan telah melakukan pemberian informasi dan penanganan aduan sebanyak 2,9 juta kali, melalui kanal-kanal yang telah disediakan.
Dari jumlah tersebut, sebayak 301 ribu adalah penanganan pengaduan yang ditindaklanjuti oleh BPJS Kesehatan dan 99,1 persen dapat diselesaikan rata-rata 1-3 hari dan sisanya maksimal kurang dari 5 hari karena membutuhkan koordinasi lebih dalam dengan pemangkukepentingan lain.
Tonton Video Ini
Produk Bangsa
Sementara itu, Ketua Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), Tulus Abadi mengatakan, kehadiran Program JKN-KIS yang dikelola BPJS Kesehatan adalah produk bangsa yang memberikan kemanfaatan bagi masyarakat.
YLKI sebagai Lembaga yang fokus pada perlindungan konsumen tentu juga memiliki tugas untuk menjaga produk yang dikonsumsi masyarakat memiliki kualitas dan kemanfaatan yang baik.
“Tugas YLKI bukan hanya sebagai tempat pengaduan, kami juga memiliki tugas untuk mengedukasi masyarakat dalam hal ini konsumen untuk paham terhadap kewajibannya, bukan hanya pada hak atas produk tersebut. Dalam konteks JKN tentu dengan segala dinamika implementasinya sendiri, kerjasama ini akan baik dalam hal memberikan edukasi pada masyarakat dan edukasi pada pembuat produk untuk memberikan pelayanan yang berdayaguna,” kata Tulus.
Advertisement
