Liputan6.com, Jakarta - PT Jasa Marga (Persero) Tbk memperkuat transformasi layanan yang berorientasi pada pelanggan melalui penyelenggaraan Expert Sharing Session bertajuk Up-scaling Customer Experience (CX) Through Smart, Sustainable, and Connected Mobility Ecosystems di Jasamarga Tollroad Command Center (JMTC), Bekasi.
Kegiatan tersebut merupakan bagian dari upaya Jasa Marga meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan (customer experience) dengan menghadirkan layanan jalan tol yang semakin adaptif terhadap kebutuhan masyarakat.
Advertisement
Acara tersebut dihadiri Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono, Direktur Layanan Yaya Ruhiya, Corporate Secretary & Chief Administration Officer Jasa Marga Trias Andriyanto, jajaran Group Head, direksi anak perusahaan Jasa Marga, serta diikuti ratusan Roadster Jasa Marga Group secara daring.
Dalam forum tersebut, Jasa Marga menghadirkan dua narasumber, yakni akademisi Prof. Mohammed Ali Berawi serta praktisi bisnis sekaligus akademisi Prof. Rhenald Kasali, untuk berbagi perspektif mengenai peningkatan pengalaman pelanggan dalam ekosistem infrastruktur transportasi.
Direktur Utama Jasa Marga Rivan A. Purwantono mengatakan, sebagai market leader pengelola jalan tol di Indonesia, perusahaan tengah mentransformasi paradigma bisnis dari infrastructure menjadi infraculture yang berfokus pada keselamatan pengguna jalan.
"Dampak perubahan paradigma ini tidak hanya dirasakan di internal perusahaan, tetapi juga oleh masyarakat agar memperoleh pengalaman berkendara yang lebih baik. Tantangan kita adalah mewujudkan total experience yang berfokus pada keselamatan pengguna jalan. Untuk mendukung hal ini, Jasa Marga terus mengembangkan berbagai inovasi layanan berbasis teknologi, mulai dari pengawasan kendaraan Over Dimension Over Loading (ODOL), pengembangan sistem pengendalian internal untuk memastikan kualitas pelayanan dan infrastruktur jalan tol yang disebut Troops, JMTC sebagai pusat kendali operasional, hingga aplikasi Travoy sebagai ekosistem layanan digital bagi pengguna jalan tol," ujar Rivan, dikutip Sabtu (4/7).
Menurut Rivan, kemampuan menciptakan nilai tambah (value creation) dalam setiap perjalanan menjadi salah satu tolok ukur keberhasilan perusahaan. Salah satu upaya yang dilakukan ialah merevitalisasi area istirahat (rest area) sehingga tidak hanya berfungsi sebagai tempat singgah, tetapi juga berkembang menjadi destinasi wisata.
"Melalui teknologi dan berbagai inovasi pelayanan yang terus kami kembangkan, Jasa Marga mampu memenuhi dinamika ekspektasi masyarakat yang semakin tinggi. Semangat melayani sepenuh hati bukan lagi sebuah pilihan, melainkan sudah menjadi keharusan dan kewajiban bagi seluruh Roadster Jasa Marga dalam memberikan kinerja terbaik kepada 3,5 juta kendaraan yang kami layani setiap hari," tambahnya.
Dalam sesi pemaparan, Prof. Mohammed Ali Berawi menyampaikan materi bertajuk Building Smart, Sustainable, and Connected Mobility Ecosystems. Ia menjelaskan bahwa pembangunan sistem mobilitas cerdas harus ditopang oleh tiga pilar utama, yakni hardware, software, dan brainware, yang saling terintegrasi untuk menciptakan ekosistem transportasi yang adaptif terhadap perkembangan teknologi.
"Strategi bisnis harus mampu menjawab kebutuhan pelanggan. Mobilitas yang cerdas juga harus saling terintegrasi dalam sebuah ekosistem. Saat ini, menurut saya, Jasa Marga sudah sangat baik. Jasa Marga telah memiliki pusat kendali (command center) yang mengelola data untuk mendukung pengambilan keputusan berbasis teknologi serta Travoy sebagai inovasi layanan digital. Pengembangan teknologi ini harus diimbangi dengan komitmen terhadap keberlanjutan karena pembangunan hari ini merupakan warisan bagi generasi yang akan datang," jelas Prof. Mohammed Ali Berawi.
Sementara itu, Prof. Rhenald Kasali mengulas strategi peningkatan pengalaman pelanggan (customer experience) dengan menyoroti perubahan perilaku konsumen di era digital. Ia menilai generasi baru memiliki pola pengambilan keputusan yang dipengaruhi algoritma digital sehingga perusahaan perlu menghadirkan pendekatan layanan yang berbeda.
Berbagi pengalamannya saat mendapat bantuan petugas Jasa Marga ketika mengalami ban pecah di Jalan Tol Jakarta–Cikampek Km 62, Rhenald menilai pelayanan yang cepat menjadi salah satu faktor penting dalam membangun pengalaman pelanggan.
"Menghadapi generasi baru ini caranya harus berbeda karena pendekatan algoritma baru ikut mengubah cara orang mengambil keputusan hingga melahirkan pengalaman (experience) yang baru pula. Saya senang melihat tipe pemimpin seperti Pak Rivan karena tidak membuat sesuatu yang baru, tetapi mencari harta karun yang sudah ada seperti Travoy, lalu menghidupkannya dan menyempurnakannya menjadi strategi perusahaan menuju pengalaman pelanggan yang lebih baik," tutup Prof. Rhenald Kasali.
Melalui Expert Sharing Session tersebut, Jasa Marga berharap seluruh insan perusahaan memperoleh perspektif baru dalam membangun budaya kerja yang semakin berorientasi pada pengguna jalan. Sinergi antara inovasi, kepemimpinan, dan kolaborasi lintas sektor diharapkan mampu mempercepat transformasi layanan sehingga masyarakat memperoleh pengalaman perjalanan yang lebih aman, nyaman, dan lancar.
Sumber: Henni Rachma Sari/Merdeka.com