Liputan6.com, Jakarta - Kementerian Haji dan Umrah (Kemenhaj) mempersilakan masyarakat berani melapor dugaan pelanggaran penyelenggaraan umrah melalui kanal resmi yang tersedia. Caranya, dengan melampirkan identitas Penyelenggara Perjalanan Ibadah Umrah (PPIU), bukti transaksi, serta kronologi kejadian.
"Partisipasi masyarakat sangat penting. Kami tidak bisa bekerja sendiri. Setiap laporan akan kami proses secara transparan. Tidak ada laporan yang diabaikan," kata Kepala Subdirektorat Pengawasan Umrah, Andi Muhammad Taufik dalam rilis yang diterima Liputan6.com, Selasa (3/2/2026).
Advertisement
Dalam menangani aduan, Kemenhaj melakukan berbagai tahapan. Mulai dari pemanggilan dan klarifikasi terhadap PPIU, pemeriksaan administrasi dan operasional, serta evaluasi kepatuhan terhadap regulasi yang berlaku. Pihaknya juga menerapkan sanksi secara bertahap sesuai tingkat pelanggaran sebagai bentuk penegakan aturan sekaligus pembinaan.
Andi menegaskan, pengawasan tidak semata-mata bertujuan mencari kesalahan. Melainkan memastikan jemaah terlindungi dan penyelenggara menjalankan amanah dengan baik.
"Umrah adalah ibadah yang sangat sakral. Di balik setiap keberangkatan, ada doa, tabungan, dan harapan besar jemaah. Karena itu, pengawasan kami lakukan dengan penuh tanggung jawab dan empati," ujarnya.
Pengawasan juga dilakukan secara preventif untuk mencegah potensi masalah sejak dini. Sejauh ini, pihaknya sudah menerima 30 aduan.
"Dengan rincian 21 aduan masih dalam proses pemanggilan dan sembilan kasus telah selesai. Dari jumlah tersebut, delapan aduan terkait umrah, sembilan aduan haji reguler, dan 13 aduan haji khusus," jelas Andi.
Tindak Lanjut Pengaduan Masyarakat
Melalui penguatan pengawasan dan layanan pengaduan, Kemenhaj menegaskan komitmen negara untuk terus hadir mendampingi jemaah agar ibadah umrah dapat dilaksanakan dengan aman, nyaman, dan penuh ketenangan. Salah satu pendekatan yang dikedepankan dalam tahap awal penanganan aduan adalah mediasi dan musyawarah, guna mendorong penyelesaian yang adil dan berimbang bagi seluruh pihak.
Dalam periode 26–29 Januari 2026, Direktorat Jenderal Pengendalian Haji dan Umrah telah melakukan pemanggilan dan klarifikasi terhadap lima kasus aduan yang dilaporkan masyarakat. Seluruh proses dilaksanakan secara kondusif dengan mengedepankan klarifikasi fakta, keterbukaan informasi, serta perlindungan hak masing-masing pihak.
Dalam keterangan terpisah, Direktur Jenderal Pengendalian Haji dan Umrah, Harun Al Rasyid, mengatakan bahwa mediasi merupakan bagian dari mekanisme resmi penanganan pengaduan yang mengedepankan prinsip win-win solution, tanpa mengurangi kewenangan negara sebagai regulator.
"Pendekatan mediasi kami lakukan sebagai upaya penyelesaian awal yang berkeadilan. Namun demikian, jika tidak tercapai kesepakatan, Kementerian Haji dan Umrah tetap akan menindaklanjuti melalui mekanisme pengawasan dan langkah administratif sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan," katanya dalam rilis, Senin, 2 Februari 2026.
Pada 29 Januari 2026, Direktorat Jenderal Pengendalian Haji dan Umrah memfasilitasi proses mediasi atas aduan jemaah umrah terhadap salah satu PPIU. Aduan tersebut berkaitan dengan ketidaksesuaian fasilitas akomodasi hotel yang diterima jemaah dengan penawaran awal paket perjalanan.
Proses Mediasi
Melalui proses mediasi yang dilaksanakan secara terbuka dan berimbang, kedua belah pihak akhirnya mencapai kesepakatan bersama. Kesepakatan tersebut dituangkan dalam berita acara mediasi dan ditandatangani para pihak sebagai dasar penyelesaian perkara.
Sementara itu, dari keseluruhan aduan yang ditangani dalam periode tersebut, sebagian kasus lain masih berada dalam tahapan klarifikasi dan pendalaman. Harun mengungkap, Direktorat Jenderal Pengendalian Haji dan Umrah akan terus memastikan agar seluruh proses penanganan tetap berada dalam koridor pengawasan dan akuntabilitas.
"Bila penyelesaian melalui musyawarah tidak tercapai, langkah lanjutan akan ditempuh sesuai mekanisme dan ketentuan yang berlaku," tandasnya.