Liputan6.com, Jakarta - Meta dilaporkan sempat melibatkan operator manusia untuk membantu menjalankan fitur panggilan pada AI agent Muse. Pengujian itu kemudian memunculkan persoalan privasi setelah seorang karyawan mengaku menemukan komentar bernada rasis dalam transkrip panggilan.
Dikutip dari Gizmodo, Kamis (24/9/2026), fitur human concierge memungkinkan manusia mengambil alih panggilan ketika suara AI Muse tidak mampu menyelesaikan tugas dengan baik. Meta menguji fitur tersebut sebagai bagian dari pengembangan kemampuan panggilan Muse.
Advertisement
Juru bicara Meta, Dave Arnold, mengatakan pengujian internal memang dilakukan untuk mendapatkan masukan sebelum fitur dirilis secara luas.
“Tujuannya adalah mendapatkan masukan agar kami bisa menerapkan perlindungan keamanan dan privasi serta meningkatkan fitur sebelum dirilis ke publik,” ujarnya.
Muse merupakan AI agent yang dirancang untuk menjalankan tugas atas nama pengguna. Salah satu kemampuannya adalah melakukan panggilan bisnis untuk menyelesaikan berbagai keperluan.
Misalnya, Muse bisa digunakan untuk melakukan reservasi potong rambut, menanyakan ketersediaan barang di toko, atau meminta penawaran dari penyedia jasa. Panggilan ini kemudian menghasilkan transkrip dan ringkasan percakapan.
Masalah muncul karena sebagian bisnis diketahui langsung menutup telepon setelah Muse memperkenalkan dirinya sebagai AI. Dalam percobaan internal Meta, seorang pengguna bahkan mengaku gagal meminta Muse menghubungi perusahaan asuransinya karena panggilan berulang kali dihentikan.
Situasi ini mendorong Meta menguji human concierge. Melalui fitur itu, operator manusia dapat mengambil alih panggilan tertentu agar tugas yang diminta pengguna tetap berjalan.
Namun, penggunaan manusia dalam proses tersebut menimbulkan kekhawatiran baru. Sejumlah karyawan mempertanyakan apakah informasi sensitif milik pengguna bisa diketahui operator saat mereka menangani panggilan.
Operator Manusia Dilaporkan Buat Komentar Rasis
Kekhawatiran semakin besar setelah seorang karyawan meninjau transkrip salah satu panggilan. Ia mengklaim operator manusia yang menangani percakapan tersebut membuat komentar bernada rasis.
Seorang wakil presiden Meta kemudian meminta maaf kepada karyawan yang melaporkan insiden itu. Ia juga mengatakan Meta sudah tidak bekerja sama dengan operator yang bersangkutan dan mengakui keputusan menguji panggilan dengan cara ini merupakan sebuah kesalahan.
Meta kemudian menarik kembali fitur human concierge dari pengujian. Perusahaan menjelaskan keterlibatan manusia memang mampu meningkatkan keberhasilan panggilan hingga kisaran 90%, tetapi pengujian tersebut tetap memunculkan persoalan yang perlu diselesaikan.
Meta mengatakan pihaknya masih bekerja sama dengan para pelaku usaha untuk mengembangkan kemampuan panggilan Muse. Fitur ini baru akan dirilis secara luas setelah siap dan dilengkapi pemberitahuan yang sesuai kepada pengguna.